Das Support-Team von WSCAD: Experten im Kundenservice und Schnittstelle zwischen Kunden und Abteilungen
Die Abteilung Support bei WSCAD ist dafür verantwortlich, den Kunden bei Fragen und Problemen zur WSCAD-Software mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Das Support-Team von Team-Lead Markus Wegele ist die Schnittstelle zwischen Kunden und anderen Abteilungen des Unternehmens und legt großen Wert auf einen guten Teamgedanken und ein starkes Zusammengehörigkeitsgefühl. Kundenfeedback und Anregungen werden dabei ernst genommen und fließen in die Weiterentwicklung der WSCAD Software mit ein.
Wie lang bist du bei WSCAD und was sind deine Aufgaben dort?
Nach meiner Ausbildung und mehreren Jahren praktischer Erfahrung in den Bereichen Elektrik und Elektronik hatte ich im Mai 2019 das große Glück zu WSCAD zu kommen. Ich habe direkt im Kundensupport angefangen und konnte mich, auch durch die herzliche Aufnahme der Kollegen und deren großartige Unterstützung, schnell in die Firma, das Team und die Tätigkeit reinfinden.
Nachdem ich dann im November 2021 die Teamleitung im Support übernommen habe, ist der beratende und unterstützende Teil meiner Tätigkeit ein Stück zurückgegangen.
Dennoch freue ich mich tagtäglich darüber neben allem Organisatorischen, weiter für unsere Kunden da zu sein und den ein oder anderen Support-Fall lösen zu können.
Wofür ist die Abteilung Support bei WSCAD verantwortlich? Welche Anforderungen werden an das Team gestellt?
Der Support bei WSCAD hat mehrere Aufgaben. In erster Linie stehen wir natürlich unseren Kunden mit Rat und Tat zur Seite und unterstützen sie mit Problemlösungen, Programm-Tipps und Hinweisen zum „How to“, damit sich unsere Anwender voll und ganz auf ihre planerischen Aufgaben konzentrieren können.
Weiter sind wir aber auch die Schnittstelle zwischen unseren Kunden und anderen Abteilungen unseres Unternehmens, wie z. B. der Qualitätssicherung, dem Produktmanagement und dem Vertrieb.
Dementsprechend ist es für uns wichtig gegenüber unseren Kunden die nötige Sachlichkeit, aber auch das richtige Maß an Einfühlungsvermögen zu haben. Logisches Denken und ein klein wenig detektivischer Spürsinn sind natürlich auch immer wichtig, um den einen oder anderen Fall erfolgreich lösen zu können.
Wie ist das Team Support bei WSCAD aufgebaut? Was macht das Team besonders?
Aktuell sind wir im Support zu zehnt. Wobei jeder Kollege neben den Grundfunktionen unserer WSCAD Software auch seine individuellen Spezialbereiche und Kenntnisse hat.
So können wir uns als Team ideal ergänzen und gegenseitig unterstützen.
Apropos Team: Der Teamgedanke wird bei uns großgeschrieben. Trotz teilweiser räumlicher Trennung durch Home-Office haben wir einen starken Zusammenhalt und dadurch eine großartige Mannschaft.
Wie sind die Prozesse in der Abteilung Support?
Der Erstkontakt geht natürlich erstmal vom Kunden aus. Egal ob per Telefon, Mail oder Ticket aus der Software: Zuerst wird zur Kundenanfrage ein sogenannter „Case“ angelegt.
Natürlich versuchen wir direkt die Lösung zu finden und dem Kunden weiterzuhelfen. Ist das nicht möglich, wird der Case an den abteilungsinternen Spezialisten zu diesem Thema weitergegeben.
Sollte das Thema bei uns nicht lösbar sein, nutzen wir unseren „heißen Draht“ in die Fachabteilungen, um uns genauere Informationen zu holen, die wir dann an den Kunden weiterleiten.
Was ist die Vorgehensweise im Support? Woher bekommt ihr den Input?
Unseren „Input“ bekommen wir in erster Linie durch unsere Kunden. Ob es sich um das ein oder andere kleine oder auch größere Problem bzw. einen Verbesserungsvorschlag handelt und egal wie lange wir bereits bei WSCAD sind, man kann immer noch etwas Neues dazulernen.
Wie entwickelt sich das Team des Supports zukünftig bei WSCAD?
Wir sind natürlich immer bestrebt uns an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen, nicht nur im fachlichen Bezug auf unsere Software. Auch die praktischen Bezüge zur Tätigkeit unserer Kunden spielen für uns eine wichtige Rolle, weswegen wir auch hier versuchen am Puls der Zeit zu bleiben.
Kann man als Kunde im Support bei WSCAD involviert werden?
Jede Meldung unserer Kunden ist für uns eine lohnende Erfahrung und ggf. eine zukünftige Verbesserung unserer WSCAD Software. Egal ob es sich um Verbesserungsvorschläge, wiederkehrende Problemstellungen oder Einzelfälle handelt. Wir als Support Team wachsen daran.
Lieber Markus, vielen Dank für das Gespräch und für die Einblicke in die Abteilung Support!
Gerne.
